Upplevelse 1:
Igår lämnade jag in bilen på service hos Svenska Bil vid halv niotiden på morgonen. De har en s k “snabb-check in” av bilen så att man slipper stå i kö för att lämna in bilen. På ett särskilt kuvert skrivet jag ned uppgifterna om mig och bilen, stoppar ned bilnyckeln och serviceboken i ett kuvert. Mycket bra koncept. Jag lämnar in kuvertet till en servicekille bakom disken. Vi ringer dig, säger han. Klart. Efter en timme ringer en man upp mig och frågar vad som ska göras. Det är en 4500-milsservice som ska utföras. Jag passar även på att be om byte av vindrutetorkarna. Jag vet, det är lite slött av mig, fast det känns skönt att någon annan fixar det. Bilen ska vara klar kl 14.00. Jag tar mig till verkstaden och frågar vad de gjort samt får en förklaring. No Problems. Jag betalar och är nöjd. Går till bilen och kör iväg. Då lyser en text på skärmen i bilen som säger att kylarvätskan är låg. Jag svänger tillbaka och hämtar ut en servicekille. Han fyller på med lite vatten så länge. Jag vill veta om jag kan fylla på själv inför vintern.
Du behöver en särskild blandning med glykol och vatten.
Kan jag köpa det på en vanlig mack?
Det ska vara en röd kylarvätska till din bil. Jag kan inte ta ansvar för vad de har på macken. Vi har den rätta blandningen.
Kan jag inte fixa det själv? Min far kan det mesta när det gäller bilar.
Du kan komma till oss så fixar vi det. Och så ska vi kolla med ett särskilt instrument om vad fryspunkten blir nu när jag hällt i vanligt vatten.
Jag har en hjälpsam servicekille framför mig. Ändå känns det som han vill skapa en uppfattning hos mig att jag måste till Svenska Bil för att byta kylarvätska. Det kan inte vara rimligt. Och förmodligen onödigt dyrt. Det är ju bara vätska som ska hällas ned i en behållare med skruvlock.
Om killen skulle vinna mitt förtroende skulle han ha sagt: Till din bil behövs kylarvätska X. Du kan köpa den hos oss för Y kr, hälla på själv eller så hjälper vi dig. Du kan även hitta kylarvätska X på andra ställen. Du är välkommen att höra av dig.
Då hade han fått mitt förtroende, eftersom han inte försökte låsa upp mig till hans serviceverkstad. Han hade gett mig valmöjligheter. Och visat sig vara orädd från andras konkurrerande erbjudanden.
Upplevelse 2:
Idag lämnade jag tillbaka en elektronisk apparat som skulle koppla ihop min iPod med bilradion. Den funkade inte alls och jag körde därför till PC City för att lämna tillbaka den. Jag steg fram till killen vid servicedisken och lade fram mitt ärende.
Ok. Antingen tar du en ny produkt från hyllan eller så får du pengarna tillbaka i kassan. Här är ett nummer som du tar med dig till kassan.
Det är vad jag kallar bra service. Inget ifrågasättande samtidigt som han gav valmöjligheter. Jag kommer helt säkert att handla där igen.
Reflektion: Vilka krav har du på service i ditt privatliv? Vilken servicenivå ger ni kunderna i verksamheten där du verkar? Vad kan utvecklas?
/Fredrik Langborg
2 kommentarer
torsdag, 25 oktober, 2007 kl 15:18
Hej Fredrik
Dina observationer om god eller mindre god service delar jag till stor del. Att komma till någon som utger sig för att vara en serviceinrättning som sedan inte lever upp till detta är alltid frustrerande och irriterande. En liknande händelse inträffade för mig för några år sedan och det var hos Bilia. Servicelampan i vår V40 larmade för 2500-milaservicen och vi var lydiga och lämnade in bilen. När jag sen skulle hämta bilen upptäckte jag att jag inte fått någon stämpel i serviceboken och frågade då varför. Svaret blev: “2500-milaservicen är ingen service utan bara påfyllnad av vätskor.” Jaha, svarade jag och frågade då varför “servicelampan” lyste och svaret jag fick var “därför att bilen är tillverkad på det sättet”. Snacka om att bli diskonfirmerad. Resultatet av detta blev att vi aldrig gick till den verkstaden igen utan till en oberoende verkstad som debiterade mindre än hälften av vad Bilia gjorde.
torsdag, 25 oktober, 2007 kl 17:19
Kanske ska man söka sig till en enskild bilreparatör som med sin kompetens är “bäst i klassen” och samtidigt inte har någon “over head” hängande över sig? Intressant vore också att granska värdet av “stämpeln” i serviceboken.